Fréttir & greinar

Stafræn þjónusta yfir í stafræna umbreytingu hjá Reykjavíkurborg

8.11.2021

Reykjavíkurborg hefur lagt mikla áherslu á stafræna vegferð allt frá árinu 2015 þar sem umbreyting þjónustu yfir á stafrænt form hefur átt sér stað.

Stafræn umbreyting er að taka við af rafrænn stjórnsýslu þar sem áhersla hefur verið á rafræna þjónustu, en stafræn umbreyting gengur mun lengra en rafræn þjónusta.

Með rafrænni þjónustu eru ferlar oft svipaðir og þeir voru áður, auk rafrænnar viðbótar, t.d. eyðublöð gerð rafræn. Sjaldnast er þó búið að tengja umsóknina eða eyðublað við bakenda sem tekur við og endar þannig oft rafræn þjónusta á að starfsmaður tekur við einhverju og prentar síðan út. Í raun er þar einungis búið að gera eyðublöð rafræn en ekki hefur verið hugað að öðrum þáttum eins og notandaupplifun, sjálfvirkni eða verkferlum innan stofnunar sem sér um viðkomandi þjónustuveitingu.

Með stafrænni umbreytingu er tæknin ekki allt, heldur er auk þess horft til þjónustuhönnunar og upplifunar notandans í gegnum allt ferilinn. Sársaukapunktar í þjónustuferlinu eru skoðaðir sérstaklega og því næst er tæknilausn búin til. Lausnin tekur sjálfkrafa saman gögn sem síðan eru tengd bakendakerfi, t.d. fjárhagskerfi. Stóra breytingin, fyrir utan notendaupplifunina, er síðan innri ferlabreytingin, þegar störf starfsfólks eru rýnd og endurskilgreind. Þá getur starfsfólk t.d. hætt að hreyfa til pappíra og farið að sinna þjónustuþegum mun meira og betur en áður, auk þess sem oftast gerir þetta störf viðkomandi mun skemmtilegri og betri. Með stafrænni umbreytingu er því ekki eingöngu verið að búa til tæknilausn heldur stóran feril frá upphafi til enda.

Bleiku litirnir lýsa rafrænni þjónustu en bláu stafrænni umbreytingu.

 

Þrýstingur á að bæta þjónustu og stytta ferla í opinbera geiranum er vaxandi. Notendur eru vanir mikilli tækniþróun á hinum almenna markaði og þarf því núverandi þjónustuveiting að þróast til að geta uppfyllt væntingar notenda. Ríkari kröfur um hagræðingu í rekstri eru fram undan til að bregðast við núverandi ástandi vegna Covid 19, einnig sem eftirspurn eftir opinberri þjónustu er að aukast og þarf því að vera hægt að gera meira fyrir minna. Því er mikilvægt að opinberi geirinn hugi að þessum þáttum í sinni starfsemi og skoði hvar er hægt að bæta og fara í stafræna umbreytingu.

Hér fyrir neðan má sjá mynd af því ferli sem á sér stað skv. Boston Consulting Group þegar vinnustaður fer af stað með stafræn verkefni yfir í stafræna umbreytingu. Eftir því sem farið er lengra inn á stig 3 eykst virði af því sem verið er að skapa.

Margt þarf að eiga sér stað til að unnt verði að komast yfir á þriðja stig og að ná að koma stafrænni umbyltingu yfir í virkni. Hér fyrir neðan má sjá þau atriði sem Reykjavíkurborg fór í gegnum í þessu ferli.

Samantekt þessi var unnin úr fyrirlestri Óskars J. Sandholt, sviðsstjóra Þjónustu- og nýsköpunarsviðs. Sjá nánar hér.

Höfundur greinar

Hildur Arnardottir Hildur Arnardottir
Deila þessari síðu
Var efnið á síðunni hjálplegt?

Ríkiskaup

Tölvupóstur

rikiskaup@rikiskaup.is

Sími

530-1400